Come si fidelizza il cliente di un salone di acconciature o di un centro estetico? Come si riesce a fare in modo che i migliori clienti restino fedeli nel tempo, rinforzando la propria reputazione e aumentando, anche grazie a loro, il proprio fatturato? Lo spieghiamo in questa risorsa gratuita a cura del Metodo Minerva.
Indice:
Cos’è la fidelizzazione del cliente
Fidelizzare un cliente rappresenta un concetto rilevante e non soltanto teorico. Sarebbe molto facile concludere questo paragrafo dicendo qualcosa tipo: “il cliente fidelizzato è quello che torna in salone in modo regolare, nel corso del tempo“. Ma è troppo riduttivo e banale.
La verità è che pochi parrucchieri ed estetiste capiscono l’importanza di avere dei clienti fidelizzati.
Un cliente fidelizzato rappresenta il tesoro più grande in tuo possesso, più ancora dei muri del negozio, dei macchinari, degli strumenti e delle tue competenze tecniche.
Vuoi la prova? Se hai 1000 clienti fedeli, potresti anche, domani stesso, cambiare indirizzo e non patire alcuna conseguenza sul fatturato (a meno che il nuovo negozio non si trovi troppo lontano dal vecchio, perché parliamo pur sempre di un’attività locale).
Purtroppo, si tende a dare per scontati i clienti, limitandosi a servirli quando prenotano un appuntamento e senza dedicare loro ulteriori attenzioni. Come vedremo successivamente, un cliente va trattato come si tratta un marito o una moglie, fornendo loro cioè costanti attenzioni e sorprendendoli periodicamente. Anche con il cliente occorre mantenere sempre accesa la passione!
Un cliente fidelizzato è quello che ti consente di ottenere nuovi clienti, grazie al passaparola (meglio se incentivato con strategie tipo quella dei referral). Ma è anche quello che ti permette di marginare di più sui singoli servizi, sia perché il suo costo di acquisizione è ormai ammortizzato (questo è un principio che conosci se fai campagne di marketing), sia perché il cliente più fedele è quello più recettivo alle tue offerte. Offerte che, però, occorre saper fare, come abbiamo spiegato nel post: pubblicità e promo per centri estetici.
Entriamo dunque nei dettagli e cerchiamo di capire meglio perché occorre fidelizzare i clienti, specialmente i migliori, quelli predisposti a svolgere servizi avanzati e ad acquistare i relativi prodotti.
Perché devi fidelizzare i clienti
Perché è fondamentale mettere in atto delle strategie tali per cui i clienti restino fedeli nel tempo?
Perché i clienti rappresentano una risorsa fondamentale, come detto, e possono essere messi in leva per attirarne altri.
I clienti fedeli sono quelli che spendono di più, sono quelli più felici di consigliarti ad amici e conoscenti, sono quelli che possono passare sopra eventuali errori. Gli errori capitano, in un settore come questo, in cui i servizi vengono svolti da persone. Tutto ciò che si fa con le proprie mani è soggetto ad errore. Ma mentre il nuovo cliente o il cliente occasionale non tollera l’errore, il cliente fedele cerca di capire e ci passa sopra, purché la cosa non si ripeta nuovamente.
Inoltre, il cliente fedele è quello che, se opportunamente sollecitato, rilascia recensioni pubbliche, contribuendo alla crescita della tua reputazione.
I clienti fedeli rappresentano quindi l’ossatura della tua attività ed è necessario non assumere un atteggiamento passivo con loro. Dare per scontato il loro ritorno rappresenta un errore, perché il tasso di turnover della clientela, nel settore beauty, è elevato, e spesso i clienti storici vanno altrove per noia o per uno spiacevole equivoco di cui, magari, tu neanche ti accorgi.
Cosa fare per fidelizzare i clienti
Come si fidelizzano i clienti? Come detto, l’errore che non si deve commettere è quello di dare per assodata la fedeltà di un cliente: nel corso degli anni ti accorgerai che tanti clienti se ne vanno e tu, magari, non te ne sei neanche accorto. I clienti vanno corteggiati, premiati, incuriositi in modo costante, senza darli mai per scontati. Ecco dunque 7 strategie per fidelizzare i clienti, così come abbiamo spiegato in modo più dettagliato nel libro “Clienti Felici e Spendenti“.
1. Raccogli i dati
Sì, so cosa stai pensando: “ma io ho il gestionale!“. So che, probabilmente, hai un gestionale che ti consente di raccogliere i dati dei clienti. Ma cosa accade, nel concreto?
Accade intanto che non a tutti i clienti vengono raccolti i dati e che questi siano perlopiù incompleti. Avere come dato il nome di battesimo della cliente, o il soprannome, e null’altro, non serve a niente. Occorre avere il nome, il cognome, il numero di cellulare e, magari, anche l’indirizzo email. E prendere nota di tutto ciò che il cliente fa e dice durante i vari appuntamenti.
Perché?
Intanto perché i clienti fedeli adorano il fatto che ogni persona che lavora in un centro estetico o in un salone si ricordi tutto di lui o lei. Spesso si va negli stessi posti proprio per questo, per evitare di dover ricominciare da capo spiegando ciò che ci piace e ciò che non ci piace. Tienilo a mente.
E poi perché, raccogliendo i dati, saremo in grado sia di creare delle offerte personalizzate e mirate per lo specifico cliente, sia perché, come vedremo nel punto successivo, saremo in grado di verificare i passaggi del cliente nel corso del tempo.
2. Monitora i passaggi
Sai cosa accade quando applichi una strategia di recupero clienti? Capita che, molto semplicemente, su 10 chiamate che fai, almeno 2 o 3 clienti li recuperi. Per chi non è abile nei numeri, 2 su 10 rappresentano una cifra bassa. Per chi lavora con la mentalità corretta, 2 clienti recuperati sono un grande risultato! Non ci credi? Intanto, pensa che, se non avessi fatto quelle chiamate, quei clienti sarebbero persi per sempre. E poi, prova a calcolare quanto spende mediamente un cliente in un anno per scoprire quanto valore possa avere quella telefonata conclusasi con esito positivo!
Per accorgersi che un cliente non viene più da tempo, non si può andare a memoria, a meno che tu non abbia 4 clienti in croce. Diventa quindi indispensabile analizzare i dati relativi ai passaggi e, quando un cliente inizia a rompere il ritmo abituale degli appuntamenti occorre far scattare una procedura di recupero.
3. Chiama i clienti
Noto sempre una certa ritrosia nel chiamare i clienti. Una ritrosia che comprendo ma non condivido: i clienti possono essere chiamati, purché lo si faccia con rispetto e senza cercare per forza di vendere qualcosa. Se un cliente da tempo non viene in salone, una chiamata, fatta nei modi dovuti, non può che essere gradita. Se un cliente è solito rispondere con entusiasmo alle nostre offerte, perché non dobbiamo chiamarlo per comunicargliene una in anteprima?
Rendiamo il contatto “umano” e professionale al contempo e la clientela risponderà con entusiasmo. So che su questo puoi essere scettico, ma ti lascio un esempio personale che può chiarirti il mio pensiero. Una mia cliente, titolare di un centro estetico, mi ha detto: “sai, quando hai spiegato questo concetto del chiamare il cliente che da un po’ non viene, ho pensato a quando ho avuto problemi di salute e il mio parrucchiere, dal quale andavo regolarmente ogni settimana, non ha pensato neanche di mandarmi un messaggio. So che non è una cosa dovuta, ma a me avrebbe fatto molto piacere“.
4. Organizza eventi
Cosa c’è di più interessante e divertente, per un cliente di un’attività, del venire coinvolto in situazioni piacevoli, divertenti, di puro intrattenimento?
Non so se sei pratico, ma uno dei locali più famosi d’Italia è il Bounty di Rimini. Se capiti da quelle parti, facci un giro, perché potresti capire ciò che intendo dire, senza troppi giri di parole. Ovviamente, il cliente che va a cena ha una finalità differente rispetto a quello che va in un salone di bellezza. Di sicuro non puoi intrattenere i tuoi clienti con serate a tema, concorsi a premi e concerti dal vivo così come fanno nel ristorante riminese, però puoi trarre spunto per trovare occasioni di intrattenimento per i tuoi clienti.
Potresti organizzare settimane a tema durante il periodo di Halloween, ad esempio, con premi da estrarre a sorte in diretta sulla tua pagina Facebook o sul canale Instagram. Ma anche trarre spunto da altre occasioni per inventarti qualcosa: dall’anniversario della nascita del tuo brand alla festa patronale, da San Valentino all’arrivo della primavera; tutto può rappresentare un motivo per intrattenere i tuoi clienti abituali e vincere la classica noia tipica dei saloni di bellezza.
5. Organizza dei lanci
I lanci, ossia delle iniziative di vendita legati ad occasioni speciali, rappresentano, contestualmente, un ottimo motivo per far restare fedeli i clienti, e una strategia per far crescere gli incassi.
Cos’è un lancio? Un lancio è un’iniziativa di marketing in base alla quale si stabilisce un tempo (che può variare da una settimana a un mese, mai andare oltre) entro il quale i clienti, o una parte riservata dei clienti, può accedere ad una serie di servizi, o a una combinata di servizi e prodotti, ad un prezzo vantaggioso.
Ad esempio, un lancio per un salone di acconciature per l’autunno potrebbe prevedere un trattamento anti-caduta con una serie di prodotti di mantenimento, a 80 euro anziché 120 (prezzi del tutto indicativi e che servono solo per farti capire il senso). Oppure, un lancio per un centro estetico potrebbe essere legato alla primavera, con un trattamento viso speciale, associato ad un kit di prodotti, a 120 euro anziché 160.
In questo modo, il cliente si sentirà incentivato a usufruire di un trattamento avanzato con un vantaggio economico e tu coglierai l’occasione per incrementare i tuoi incassi, sempre facendo attenzione ai tuoi margini di profitto.
6. Crea procedure organizzative
Se vuoi rendere sempre soddisfatti i tuoi clienti evitando di correre il rischio di perderli per strada, devi prestare la massima attenzione alla cura delle procedure organizzative.
Quando parliamo di procedure organizzative intendiamo la creazione di standard documentati, ossia una serie di materiali scritti che spieghino nei minimi dettagli le modalità per svolgere ogni tipologia di servizio, passaggio dopo passaggio, ma anche il modo in cui i clienti vengono accolti, serviti, salutati, eccetera, eccetera.
Nelle attività di maggior successo esistono degli standard che vengono rispettati da tutti coloro che ci lavorano internamente e ciò tranquillizza i clienti, mentre nelle attività gestite in modo artigianale tutto è lasciato al caso, all’improvvisazione e agli umori di titolari e dipendenti.
Se vuoi scoprire come organizzare in modo perfetto la tua attività, puoi dare un’occhiata a questa playlist video a cura di Emiliano Lemma:
7. Sorprendi i tuoi migliori clienti
I tuoi migliori clienti vanno sorpresi, sempre. Molti dei titolari di centri estetici e saloni di acconciature con cui lavoro a livello privato, sono soliti fare dei regali ai migliori clienti nel periodo natalizio, in modo del tutto inatteso, generando sorpresa e riconoscenza. Altri, organizzano eventi speciali per i clienti migliori; altri ancora, hanno creato una sorta di club riservato per queste tipologie di clienti. Il tutto, all’insegna del dimostrare di essere sempre pronti a riconoscere e premiare la fedeltà.
In questo video abbiamo raccolto le reazioni dei nostri clienti alla box che abbiamo loro inviato durante il natale del 2022:
Non si tratta solo di parole al vento. Anche noi siamo soliti premiare i nostri migliori clienti. A volte li premiamo a natale, spedendo loro un pacco speciale; altre volte, organizziamo dei corsi avanzati del tutto gratuiti, altre ancora, può capitare di offrire una cena o di regalare un servizio o un corso in anteprima. Insomma, cerchiamo di dimostrare ai nostri clienti la nostra riconoscenza e questo è un modo certo per fare in modo che essi possano rinnovarci la loro fiducia.
