In questi anni, nel settore beauty, è diventato fondamentale raccogliere i dati dei clienti, in modo da servirli nel migliore dei modi e ricontattarli quando c’è bisogno. A causa delle normative relative alla tutela della privacy dei cittadini, la raccolta dati non può avvenire senza le doverose tutele e attenzioni. Infatti, in caso di violazione delle normative, è possibile incorrere in multe piuttosto salate. In questo post ti spiegherò come raccogliere i dati dei clienti in modo conforme alla legislazione vigente.
Indice:
- Perché devi raccogliere i dati dei clienti
- Perché non puoi fare quel che ti pare coi dati dei clienti
- L’importanza del consenso esplicito
- Quali informazioni raccogliere
- La privacy policy per un parrucchiere e un centro estetico
- La conservazione dei dati
- Come gestire le comunicazioni di marketing
- La responsabilità legale
- Consigli pratici: come raccogliere e utilizzare i dati dei clienti
Perché devi raccogliere i dati dei clienti
Anni fa, durante un corso, dissi una cosa che lasciò di sasso i miei studenti, titolari di saloni e centri estetici. Dissi, infatti, che:
i dati dei clienti rappresentano la tua risorsa più importante. Più ancora dei muri del tuo negozio o dei tuoi macchinari. Paradossalmente, se anche domani perdessi il tuo negozio per un evento nefasto o per questioni legali, potresti ripartire (quasi) immediatamente da un’altra parte, purché tu abbia i dati dei clienti.
Si trattava di una provocazione, perché è chiaro che per lavorare servono macchinari, strumenti e un negozio, e non è detto che si abbiano abbastanza soldi per poter ripartire entro poco tempo. Però il concetto resta valido, perché la vera risorsa di cui tu disponi è la fedeltà dei clienti e, di conseguenza, la possibilità di contattarli quando ne hai bisogno.
Giro tantissime attività del beauty ogni giorno, per motivi professionali e perché mi piace verificare, in incognito, come si comportino i loro titolari e, purtroppo, vedo che la maggior parte accoglie i clienti e li lascia andare senza raccogliere i loro dati. Io, per dire, non vengo MAI ricontattata da nessuna attività del settore! E dire che sono quella che si può ritenere una cliente “altospendente“…
Raccogliere i dati dei clienti, come vedremo, ti consente di fare cassa quando ne hai necessità, di lanciare le tue offerte, di recuperare i clienti persi. Senza dati, ti limiti ad aspettare che siano i clienti a farsi vivi. Cosa legittima, ma che riduce le tue capacità di incrementare i tuoi incassi.
Perché non puoi fare quel che ti pare coi dati dei clienti
Il trattamento dei dati personali dei clienti è regolato dalle norme del GDPR (General Data Protection Regulation), che sta per Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati. Queste norme stabiliscono che i dati personali dei clienti vanno trattati in modo lecito, corretto e trasparente, e che siano necessari per il perseguimento delle finalità per le quali sono stati raccolti.
In pratica, ciò significa che non è possibile fare quello che si vuole con i dati dei clienti, ma è necessario seguire delle regole ben precise per poterli utilizzare per le attività di marketing e vendita. Ad esempio, è necessario ottenere il consenso esplicito dei clienti per la raccolta e l’utilizzo dei loro dati personali, e questo consenso deve essere basato su informazioni chiare e trasparenti su come i dati saranno utilizzati.
Inoltre, è necessario garantire la sicurezza dei dati raccolti e assicurare che vengano utilizzati solo per gli scopi per i quali sono stati raccolti. In caso di violazione di queste norme, le sanzioni previste dal GDPR possono essere molto severe, quindi è importante seguire scrupolosamente queste regole per evitare problemi legali.
In sintesi, i dati dei clienti sono una preziosa risorsa per le attività di marketing e vendita ma occorre seguire le normative di legge per raccoglierli e utilizzarli in modo corretto e trasparente.
L’importanza del consenso esplicito
Il consenso esplicito è uno dei principi chiave del GDPR. In sintesi, il consenso esplicito significa che i dati personali dei clienti possono essere raccolti, elaborati e utilizzati solo se essi hanno espresso il loro consenso in modo inequivocabile.
Per ottenere il consenso esplicito dai clienti, è importante seguire alcune regole fondamentali:
- Trasparenza: i clienti devono essere informati in modo chiaro e comprensibile su come verranno utilizzati i loro dati personali, e in che modo essi possono esercitare i loro diritti in merito.
- Consenso separato: il consenso per la raccolta e l’elaborazione dei dati personali deve essere chiesto in modo separato rispetto ad altre questioni, ad esempio quelle relative all’acquisto di un servizio.
- Diritto di revoca: i clienti devono avere la possibilità di revocare il loro consenso in qualsiasi momento, senza che ciò abbia conseguenze negative per loro.
- Conservazione del consenso: è importante conservare la prova del consenso esplicito, ad esempio tramite un registro delle autorizzazioni o una copia della dichiarazione di consenso firmata.
Quel che nella teoria risulta complesso, lo è meno nella pratica. Infatti, è possibile utilizzare un modulo di registrazione dei clienti in cui essi forniscono, oltre ai loro dati, anche il consenso esplicito all’utilizzo degli stessi a fini marketing e vendita. E’ bene cercare dei moduli (ve ne sono alcuni online ma l’ideale è quello di chiedere un parere ad un avvocato o alla propria associazione di categoria di riferimento) nei quali è facoltativo, da parte del cliente, accettare che i dati possano venire trattati ai fini del marketing.
Si può, infatti, rendere obbligatorio il consenso per l’utilizzo del servizio (immaginiamo la necessità di contattare il cliente al fine di comunicargli una variazione dell’orario dell’appuntamento, oppure il conoscere allergie a prodotti o materiali che possono venire utilizzati durante i servizi), ma non è possibile obbligare il cliente a firmare il consenso all’utilizzo dei dati a fini di marketing e vendita.
Un consiglio che posso darti è quello di evitare di far firmare un papiro lungo 3 o 4 pagine al cliente, ma fare riferimento al documento per esteso che sarà visibile al desk e magari sul proprio sito internet.
Quali informazioni raccogliere
Possiamo dividere le tipologie di dati in 3 macro settori:
1. Dati identificativi, quali nome e cognome e recapiti, necessari anche soltanto per prendere l’appuntamento
2. Dati di natura sensibile: es. dati sullo stato di salute (patologie che sia importante conoscere prima di poter applicare un trattamento, oppure allergie a sostanze utilizzate, quali shampoo, tinture, eccetera).
3. Altri dati relativi a interessi, hobbies, passioni, necessari per finalità promozionali e di marketing (es. invio di newsletter, promozioni personalizzate, offerte, eccetera).
Il mio consiglio è quello di interpellare un esperto in materia in modo che possa creare una privacy policy personalizzata che ti consenta di raccogliere via via i dati del tuo cliente relativamente ai servizi svolti e alle sue preferenze. Questi dati sono fondamentali per le strategie di vendita interne e fanno realmente la differenza quando, ad esempio, vuoi proporre un trattamento ad un cliente che è solito svolgere un’altra tipologia di servizi.
Le alternative ad una privacy policy personalizzata e studiata per te da un addetto ai lavori (che ti tuteli da un punto di vista legale) sono 2: la prima è quella di mandare tutto a memoria (cosa sconsigliatissima, in particolare per chi ha dei dipendenti), o quella di usare comunque i dati del cliente (scelta che ti espone a possibili sanzioni poiché si tratta, di fatto, di violazioni delle normative).
La privacy policy per un parrucchiere e un centro estetico
La privacy policy è un documento che descrive come un’azienda, in questo caso un centro estetico, raccoglie, utilizza e protegge i dati personali dei propri clienti. Questo documento è obbligatorio per legge e deve essere messo a disposizione dei clienti in modo che possano conoscere le modalità di gestione dei propri dati personali.
In una privacy policy per un centro estetico, devono essere incluse informazioni su quali dati vengono raccolti, come vengono utilizzati e con chi vengono condivisi. Inoltre, è importante descrivere le misure di sicurezza utilizzate per proteggere i dati dei clienti, nonché le opzioni disponibili per i clienti per controllare o modificare le loro informazioni personali.
Per creare una privacy policy per un centro estetico, è possibile utilizzare dei fac-simile disponibili online. Tuttavia, è importante assicurarsi che il modello utilizzato sia adeguato alla propria attività e che sia stato creato da un professionista del settore legale. Inoltre, è sempre consigliabile consultare un professionista del settore legale per la verifica e la personalizzazione del modello utilizzato.
La conservazione dei dati
La conservazione dei dati dei clienti è obbligatoria perché è un requisito previsto dalla normativa sulla privacy, in particolare dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR). Questa normativa stabilisce che le aziende debbano conservare i dati per un periodo di tempo ragionevole e proporzionato allo scopo per cui sono stati raccolti.
Per quanto riguarda i centri estetici, i dati dei clienti devono essere conservati per un periodo di tempo ragionevole per le attività di marketing e vendita, ma anche per finalità amministrative e contabili. Ad esempio, se un cliente effettua un acquisto, è necessario conservare le informazioni sull’acquisto per poterlo fatturare.
Per conservare i dati in modo sicuro e conforme alla normativa, è importante utilizzare un sistema di gestione dei dati che garantisca la sicurezza dei dati stessi e ne consenta l’accesso solo ai dipendenti autorizzati. Inoltre, è necessario adottare misure di sicurezza come la crittografia dei dati e il backup regolare.
Come gestire le comunicazioni di marketing
Come detto più volte in questo articolo, per raccogliere i dati dei clienti e per poterli utilizzare per fini non legati allo svolgimento dei servizi (in pratica, si possono usare i dati per avvertire il cliente relativamente al ritardo o all’annullamento di un appuntamento ma non per fare delle offerte, a meno che non si abbia ottenuto un esplicito consenso) è necessario avere un documento firmato. I fac-simile di questi documenti si trovano in rete, talvolta sono resi disponibili dai gestionali e occorre verificare che siano corretti e aggiornati.
Se si dispone del consenso del cliente, è fondamentale usare i dati dei clienti al fine di ottenere:
- Più vendite di prodotti.
- Appuntamenti più frequenti.
- Vendita di trattamenti avanzati
- Visibilità alle proprie iniziative (lanci, promozioni, offerte o la pubblicazione di nuovi contenuti online).
Avere schede dei clienti quanto più aggiornate e complete possibile può fare la differenza. Appuntarsi i servizi svolti, i prodotti acquistati, le offerte accettate o rifiutate, diventa determinante al fine di non risultare pesanti nel tentativo di vendere e di proporre qualcosa di realmente utile per il cliente.
Troppo spesso si prova a vendere trattamenti e prodotti a clienti che non ne hanno alcuna necessità o che li hanno già rifiutati in passato, solo perché si è ascoltato qualche guru che spiega che si devono fare offerte spinte a tutti i clienti.
Invece, il modo efficace e che non crea alcun disturbo al cliente è quello di conoscere le sue abitudini e preferenze e proporre solo offerte vantaggiose e realmente interessanti. Ciò è possibile soltanto grazie alla raccolta, e all’analisi, dei dati.
La responsabilità legale
I dati dei clienti non sono un dettaglio, ma qualcosa per cui esistono precise responsabilità legali. Il GDPR stabilisce le norme per la tutela dei dati dei cittadini europei e occorre verificare sempre di essere “compliance“, ossia conformi.
Per assicurarsi di essere conformi alle normative in materia di responsabilità legale dei dati, un centro estetico dovrebbe adottare una serie di misure, tra cui:
- Designare un responsabile per la protezione dei dati (DPO) che si occupi di garantire la conformità alle normative in materia di protezione dei dati
- Rivedere e aggiornare regolarmente la propria privacy policy
- Adottare misure di sicurezza adeguate per proteggere i dati dei clienti da accessi non autorizzati
- Formare il proprio personale sull’importanza della protezione dei dati e su come trattare correttamente i dati dei clienti
- Conservare i dati solo per il tempo necessario per gli scopi per cui sono stati raccolti e eliminarli in modo sicuro quando non sono più necessari.
In caso di dubbi è sempre consigliabile rivolgersi ad un professionista del settore per avere una consulenza specifica.
Consigli pratici: come raccogliere e utilizzare i dati dei clienti
Per concludere, ecco un rapido vademecum per la corretta raccolta e l’utilizzo dei dati.
- Consulta un professionista (o rivolgiti alla tua associazione di categoria) per redigere i documenti necessari alla raccolta dei dati dei clienti.
- Fa sottoscrivere la documentazione a tutti i tuoi clienti, creando un’apposita procedura.
- Raccogli i dati dei clienti sia per quanto riguarda i dati anagrafici che quelli legati a preferenze e abitudini di acquisto.
- Conserva i dati in modo adeguato.
- Crea sempre offerte personalizzate e tarate sui dati del singolo cliente.
Se vuoi imparare le strategie di vendita più adatte ai tuoi clienti, senza infastidirli e risultare pesante e utilizzando in modo conforme alla legge i dati, segui i seguenti passi:
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