Come si gestisce un cliente quando è maleducato, quando rifiuta una offerta, quando è perennemente in ritardo, quando tratta male un dipendente, quando sparla di te?
Di questo e di altro parliamo con Michela Ferracuti, ideatrice del Metodo Minerva in questa auto-intervista esclusiva in occasione della presentazione del libro “Se Non Son Matti Non Li Vogliamo“.
Michela, come nasce l’idea di questo libro?
Questo è il libro che abbiamo impiegato meno tempo a scrivere, e dire che, ad oggi di libri ne abbiamo pubblicati parecchi (11). E’ stato scritto di getto, dopo che, durante una riunione con i miei soci Luca MaDi ed Emiliano Lemma ci stavamo lamentando, per l’ennesima volta, del fatto che i post più commentati sui social fossero quelli legati al rapporto coi clienti piuttosto che quelli sul marketing vero e proprio. Ci siamo detti: “scriviamo questo libro così, una volta per tutte, non dovremo più rispondere alle solite domande sulla gestione del cliente, in modo da concentrarci su argomenti più strategici. E qui ci tengo a sottolineare che non sottovalutiamo affatto l’importanza della gestione del cliente, anzi, ma diciamo che non sarebbe proprio il nostro lavoro parlarne…
Perché un parrucchiere o un’estetista hanno problemi nella gestione del cliente?
Da un lato è un problema di esperienza. Abbiamo clienti titolari di saloni e centri estetici che sono molto giovani e vivono per la prima determinate situazioni e non sanno come affrontarle. Spesso, infatti, nel nostro gruppo riservato fanno domande direttamente ai nostri clienti più anziani per sapere da loro come risolvere determinati problemi. Dall’altro lato, c’è la paura di sbagliare e di perdere clienti. E invece, bisogna capire che così come noi dobbiamo portare rispetto al cliente, allo stesso modo dobbiamo farci rispettare a nostra volta, senza tollerare maleducazione e ritardo. Chiaramente, la formula giusta non è mai quella di dire: “vattene a quel paese e non tornare più” ma occorre valutare caso per caso, situazione per situazione e, soprattutto, capire perché proprio quella è la reazione giusta.
Facciamo un esempio
Sì, certo. Pescando tra le 117 domande tipiche a cui diamo risposta nel libro troviamo quella: “Come mi comporto con il cliente che ha lasciato una recensione negativa?”. Si tratta di una situazione tipica perché oggi molti clienti insoddisfatti, o delusi dal prezzo, si vendicano con una recensione negativa. Il parrucchiere o l’estetista vorrebbero che ciò non capitasse ma non è possibile. Nel libro consigliamo innanzitutto di non accettare mai ricatti. Se un cliente minaccia di fare una recensione negativa non ne uscirà comunque niente di nuovo, meglio essere fermi nella propria decisione e allontanarlo prima possibile. Inoltre, una recensione negativa non necessariamente è tale: se è per una questione di prezzo, essa servirà per allontanare chi cerca solo il prezzo più basso, se è per una questione di maleducazione, ci si può scusare oppure difendere rispondendo in un certo modo e salvando la faccia e la reputazione invitando il cliente a tornare per poter rimediare. Ma, soprattutto, alle recensioni negative si rimedia sommergendole con centinaia di recensioni positive, come insegna il nostro Luca MaDi!
Il titolo, provocatorio, fa quasi pensare che il disagio regni sovrano tra i clienti…
No, in realtà non è così. Se tutti i clienti fossero pazzi, maleducati, attenti solo al prezzo, squattrinati, non reggeremmo a lungo. Il fatto è che un cliente di questo tipo è più pesante da gestire che 10 “normali”. E poi, bisogna sempre capire una cosa: siamo tutti, nel nostro piccolo, dei disagiati in certe circostanze. Lo sono io quando mi blocco per un problema tecnologico. Lo è un mio cliente parrucchiere quando non capisce come fare una sponsorizzata nonostante abbia i nostri video. Lo è il medico, l’ingegnere, l’insegnante, il luminare della scienza dinanzi ad un idraulico che deve spiegargli come regolare il termostato. Se ci pensate è un paradosso: un laureato che non sa regolare un climatizzatore. Eppure, è così. Cosa significa tutto ciò? Che bisogna avere pazienza perché quando non si capisce qualcosa è facile passare per disagiati, pur non essendolo. L’importante è capire come gestire queste situazioni e, nel libro lo spieghiamo.
Qualcuno potrebbe pensare che si tratti del solito libro di marketing…
No, non è un libro di marketing. Non insegna a vendere, non insegna ad acquisire clienti, non insegna a usare i social. Abbiamo parlato di queste cose in corsi e libri e non c’era il bisogno di parlarne ancora. Ma è un libro che mostra come il Metodo Minerva, in realtà, fornisce la maggior parte delle spiegazioni necessarie a comprendere come si gestiscono i clienti.
Nel libro si parla anche di collaboratori, la cui gestione è sempre fonte di difficoltà…
Esatto. Pur non essendo un libro specifico sulla gestione del personale abbiamo comunque dedicato spazio a svariate domande relative all’argomento.
Infine, un capitolo anche sui fornitori, che non poteva mancare.
Certo. Nel nostro Metodo la gestione del rapporto con i fornitori è centrale. Liberarsi dalla dipendenza verso aziende e fornitori è indispensabile per raggiungere il successo, specie se si parte dal basso, da posizioni non di forza. Fornitori e aziende che, mi preme ricordarlo, non sono affatto nemici di parrucchieri ed estetiste, perseguono i propri interessi che però sono talvolta in contrasto con quelli di questi ultimi.
