Una delle problematiche più frequenti affrontate dai titolari di saloni di acconciature e centri estetici è quella relativa alla richiesta di sconto oppure, cosa ancor più sgradevole, dalla richiesta di poter usufruire di una promo che, però, ormai è scaduta.
Non solo: in questa categoria di situazioni problematiche e difficili da gestire rientra anche quella legata alle persone che chiamano solo per sapere quando ci saranno nuove promo e quella in cui i clienti arrivano con dei buoni o delle card che, però, sono ormai scadute.
Come comportarsi in questi frangenti, cercando di non perdere il cliente e, contemporaneamente, facendo valere i tuoi legittimi interessi? Vediamolo assieme.
Le scadenze sono importanti. Ma…
Le scadenze esistono per un motivo ben specifico: trattandosi di promo o offerte che forniscono un vantaggio per il cliente rispetto al prezzo di listino, non possono durare per sempre.
Se creo un’offerta su una tipologia di servizi ad un prezzo ridotto magari del 20 o 30%, devo assolutamente limitarla nel tempo, altrimenti il rischio è quello di aver abbassato il mio listino prezzi. E, in questi tempi di aumenti generalizzati, sarebbe veramente un dramma.
Pertanto, le scadenze si rispettano!
Le eccezioni, però, ci sono e sono ben definite. Intanto, dipende dalla tipologia del cliente. Uno dei principi base che insegniamo nei nostri corsi e percorsi avanzati secondo il Metodo Minerva è che i clienti non sono tutti uguali. Ma proprio per niente! Dobbiamo sempre tenerne conto! Questo principio ha la sua massima forma di espressione proprio relativamente alle scadenze.
Se chiama la cliente che vuole solo sapere quando ci sarà la prossima promo, e sappiamo che è una cliente che nel resto dell’anno va a svolgere altrove i propri servizi (in pratica va solo dove trova delle promo), allora dobbiamo comportarci con cortesia ma fermezza. Con questo tipo di clienti le promo scadono quando scadono e già il giorno successivo è troppo tardi. Anzi, diciamo pure che se applicassi il sistema di offerte OTO secondo il Metodo Minerva non avresti mai questo problema perché faresti offerte mirate e non promo (non è questo il luogo in cui spiegare questa differenza, ma se hai letto i miei libri dovresti conoscerla).
Viceversa, se una cliente vip, non in quanto famosa ma in quanto altospendente e fedele da anni, chiede una deroga alla scadenza tu sarai ben lieta di accontentarla, pur facendole capire che si tratta di un’eccezione e di un trattamento riservato a lei, perché per gli altri clienti non si applica. Bisogna evitare che questo comportamento diventi un vizio ma si sfrutta la situazione per far sentire importante la cliente fedele e altospendente.
Stesso ragionamento vale per le card. Se si durante il periodo natalizio hai venduto delle card regalo e la nuova cliente, quella che ha ricevuto il regalo, si presenta dopo la scadenza, occorre essere tolleranti. Da un lato perché hai la possibilità di acquisire una nuova cliente, dall’altro perché faresti un torto alla cliente abituale che ha fatto il regalo. Se, invece, la cliente abituale si presenta con dei buoni che sono scaduti da tempo, applichi la stessa strategia vista prima: se il buono è scaduto da poco (qualche settimana), allora lo accetti lo stesso. E a farlo è la cliente saltuaria e che magari fa solo servizi base, allora devi essere rigido nel far rispettare la scadenza. Mal che vada, perderesti una cliente che non ti fa praticamente guadagnare nulla.
Cosa fare quando il cliente chiede lo sconto?
Il discorso dello sconto è piuttosto semplice da affrontare: non deve mai essere il cliente a gestire i pagamenti ma devi essere tu a farlo. Il cliente non può avere lo sconto, a meno che non lo decida tu. Con il Metodo Minerva abbiamo ideato una semplice ma efficace strategia: alla richiesta di sconto si contrappone un’offerta legata ad un ulteriore acquisto. Se mi chiedi lo sconto sul servizio che hai svolto io ti dico che non posso farlo ma posso proporti l’aggiunta di un prodotto con uno sconto rilevante.
Il cliente non si offenderà perché comprenderà la propria convenienza economica e tu avrai aumentato il margine di profitto.
Come vedi, ci sono modi per affrontare le varie richieste dei clienti che rientrano nella logica e nella strategia e che puoi imparare a gestire anche tu, autonomamente.
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